– doradza Marta, projektantka rozwiązań logistycznych. Warto czasami zagłębić się w genezę pojęć, które na co dzień w pracy wydają nam się czymś oczywistym. Informacja zwrotna to składnik, który może w istotny sposób zmienić wynik całego marketingowego równania. Ale jak to działa?

 

                                                                                                              Co to jest ten feedback?

 

Czym właściwie jest feedback, czyli innymi słowy – sprzężenie zwrotne? Najogólniej mówiąc jest to mechanizm oddziaływania zmian na „wyjściach” danego systemu na stan jego „wejść”. Projekt, nad którym pracujemy, staje się osią w dynamicznym układzie, który można podzielić na stany sytuacji oraz transformacje. Sprzężenie zwrotne to działanie obiegowe pomiędzy nimi, nakierowane na zminimalizowanie błędu i doprowadzenie sygnału wyjściowego do zadanej wartości. Formę i skuteczność oddziaływania określa charakter relacji pomiędzy organizacją a jej otoczeniem zewnętrznym.

Brzmi to trochę  jak skomplikowany zbiór tajników podejścia systemowego, tymczasem feedback. jest najprostszym, a zarazem jednym z najważniejszych elementów, pomagających w ocenie skuteczności projektu. Układ sprzężenia zwrotnego możemy stworzyć z rodziną, przyjaciółmi czy sąsiadami. Możemy także zaktywizować go, angażując zawodowych badaczy opinii oraz odpowiednią grupę respondentów. Takie działania pozwolą nam określić zalety oraz wady projektu i przewidzieć, czy powstały produkt będzie cieszył się zainteresowaniem.

 

Plus i minus

 

Sprzężenie zwrotne występuje w dwóch postaciach – ujemnej, która służy osłabieniu działania oraz dodatniej, która ma za zadanie je wzmocnić. Należy przy tym pamiętać, że słowo „dodatni” nie oznacza tu „pozytywny” czy „nagradzający”, ale raczej „zintensyfikowany”. Przykładem dodatniego feedbacku jest błędne koło biurokracji Webera, które polega na podjęciu działań nakierowanych na zmniejszenie biurokracji, a prowadzących do jej spotęgowania. Jest to efekt nieudanej próby wykorzystania informacji zwrotnej.

Wzorem idealnego sprzężenia zwrotnego w marketingu (a także w sztuce) jest konstruktywna krytyka. Jej cechą charakterystyczną jest wskazywanie błędów i braków przy jednoczesnym podkreślaniu zalet i sugerowaniu najkorzystniejszych zmian. Od nas zależy jednak zastosowanie się do tych zaleceń w praktyce. Korzystając z feedbacku trzeba zdawać sobie sprawę z tego, że wprowadzenie w życie wszystkich propozycji wygenerowanych przez układ, może znacznie „oddalić” finalny produkt od pierwotnego, zamierzonego kształtu. Pojawia się wtedy ryzyko utraty identyfikacji z naszym projektem. Pomysł przestaje nam „smakować” i nagle okazuje się niemal bezwartościowy.

Dlatego tak ważne jest aby znaleźć „złoty środek”. Polecamy artykuł na stronie:                                           http://proseedmag.pl/aktualnosci/stare-ale-jare-zbieraj-feedback.

 

Niebezpieczne myślenie życzeniowe

 

Na zakończenie lektury warto przestrzec przed pułapką, którą często zastawiamy na siebie sami. Kiedy prosimy o feedback, powinniśmy szczególnie uważać na wszelkie objawy tzw. myślenia życzeniowego. Pytając respondentów czy choćby kolegów w pracy o zdanie na temat projektu, często łatwo nakierowujemy ich na udzielenie konkretnej odpowiedzi. Dzieje się tak, ponieważ nieświadomie formułujemy pytania w taki sposób, aby uzyskać potwierdzenie naszych założeń. Trzeba bardzo uważać, aby nie zacząć przekształcać projektu w oparciu o zafałszowane informacje. Pytania zadawane podczas badania opinii powinny być jak najbardziej otwarte. Pytania zamknięte stosuje się jedynie, gdy zachodzi taka konieczność – np. gdy chodzi o porównanie cech dwóch produktów.

Życzymy zatem wszystkim zdrowego dystansu do własnych wyników. Oby przyczynił się w przyszłości do uzyskiwania wciąż lepszych efektów. Bo chociaż wielu z nas powtarza jak mantrę frazę: „lepsze jest wrogiem dobrego”, to jednak granicę doskonalenia wyznacza tylko czas dany nam przez siły wyższe i/lub zarząd spółki. 

A Ty jak sądzisz – czy feedback, określany nieraz jako „recycling informacji” ma swój naturalny kres, czy też przypomina raczej perpetuum mobile?

 

 

W. R. Ashby, Wstęp do cybernetyki, tłum. B. Osuchowska, A. Gosiewski, PWN, Warszawa 1961, s. 85-87, oprac. R. Bromboszcz.
Kowal J. Podstawy automatyki, AGH, 2003
Peszko A. Ekonomia – informatyka – zarządzanie : teoria i praktyka, AGH, 2002
http://pl.wikipedia.org/wiki/Biurokracja